Методические рекомендации по предотвращению финансовых потерь и снижению риска совершения мошеннических операций в отношении денег, находящихся на счетах физических лиц из числа лиц с инвалидностью и иных маломобильных групп населения, а также улучшению качества обслуживания указанных групп клиентов при предоставлении им финансовых продуктов (услуг) посредством дистанционных (цифровых) каналов

Настоящие Методические рекомендации по предотвращению финансовых потерь и снижению риска совершения мошеннических операций в отношении денег, находящихся на счетах физических лиц из числа лиц с инвалидностью и иных маломобильных групп населения, а также улучшению качества обслуживания указанных групп клиентов при предоставлении им финансовых продуктов (услуг) посредством дистанционных (цифровых) каналов (далее – Методические рекомендации) разработаны в целях усиления мер по предотвращению финансовых потерь и снижению риска совершения мошеннических операций в отношении денег, находящихся на счетах физических лиц из числа лиц с инвалидностью (далее – ЛСИ) и иных маломобильных групп населения (далее – МГН).

1. Для целей Методических рекомендаций под лицом с инвалидностью (ЛСИ) понимается лицо, имеющее нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, увечьями (ранениями, травмами, контузиями), их последствиями, дефектами, которое приводит к ограничению жизнедеятельности и необходимости его социальной защиты. Под маломобильными группами населения (МГН) понимаются лица пожилого возраста, лица с инвалидностью, лица, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуг, информации или ориентировании в пространстве, в том числе использующие детские коляски и (или) кресла-коляски.

2. Методические рекомендаций разработаны для банков второго уровня, организаций, осуществляющих отдельные виды банковских операций, организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность (далее – кредитные организации), при предоставлении ими финансовых продуктов (услуг) ЛСИ и МГН.

3. Кредитным организациям рекомендуется оказывать клиентам из числа ЛСИ и МГН (далее – Клиент, Клиенты) с использованием дистанционных (цифровых) каналов финансовых услуг, в том числе по переводу денег со счетов (вкладов), услуг по выдаче займов, микрокредитов только при условии получения и(или) заключении договора об оказании финансовых услуг, содержащего прямое выражение волеизъявления Клиента на использование указанных каналов.

4. Договор об оказании финансовых услуг с Клиентами рекомендуется заключать при личном посещении таким Клиентом, либо его представителем (на основании доверенности, подтверждающей его полномочия), кредитной организации, которая предоставляет на его выбор (полностью либо частично) следующие возможности на добровольной основе:

4.1. Устанавливать ограничения на осуществление операций определенного вида, включая перевод денег, либо максимальной сумме перевода денег за одну операцию и(или) за определенный период времени, по закрытию счетов, вкладов, оформление займов, микрокредитов, платежных карт, валютно-обменные операции, инвестиционные операции, инициированные посредством дистанционных (цифровых) каналов;

4.2. Устанавливать запрет на осуществление онлайн-покупок либо ограничения по сумме онлайн-покупок, инициированных посредством дистанционных (цифровых) каналов;

4.3. Устанавливать запрет на отображение информации (скрытие информации) в личном кабинете на официальном интернет-ресурсе кредитной организации (далее – сайт кредитной организации) или в мобильном приложении (при наличии) по всем либо отдельным счетам Клиента и, в случае подключения дистанционных (цифровых) каналов;

4.4. Формировать закрытый перечень лиц, в пользу которых возможно осуществление перевода денег, инициированного посредством дистанционных (цифровых) каналов;

4.5. Обеспечить возврат отображения в дистанционных (цифровых) каналах, ранее скрытых Клиентом определенных счетов, вкладов и (или) платежных карт, только при его личном посещении Клиентом кредитной организации,/представителем (на основании доверенности, подтверждающей его полномочия) либо путем передачи письменного обращения в кредитную организацию в порядке, установленном соответствующим договором.

5. До выполнения требования Клиента о скрытии определенных счетов, вкладов в личном кабинете на сайте кредитной организации или в мобильном приложении (при наличии) – рекомендуется доступными для него способами с учетом потребностей и особенностей Клиента  проинформировать о вышеуказанном способе возврата отображения счетов, вкладов и исполнить требование о скрытии соответствующей информации только при условии получения его согласия (официального заявления (в произвольной форме) при его личном визите в кредитную организацию) с таким способом возврата отображения счетов, вкладов.

Клиент кредитной организации вправе отказаться от подключения дистанционных (цифровых) каналов обслуживания в стандартном режиме (например, на регистрацию в мобильном приложении и(или) интернет-банке).

Кредитной организации рекомендуется информировать Клиента о наличии у него таких возможностей до заключения соответствующего договора об оказании финансовых услуг. Подобная информация размещается в местах оказания услуг, включая филиалы (помещения), при отсутствии филиалов – в центральном офисе кредитной организации, на официальном интернет-ресурсе кредитной организации, личном кабинете Клиента, мобильном приложении (при наличии). Информацию рекомендуется предоставлять в доступной форме с учетом потребностей и особенностей Клиента.

6. В целях предотвращения проведения операций, влекущих риски финансовых потерь вследствие мошеннических действий, Клиент обозначается как – Сопровождаемый при наличии Помощника.

7. Кредитным организациям рекомендуется обеспечивать Сопровождаемому при его личном присутствии либо его представителю (на основании доверенности, подтверждающей его полномочия) в филиале (помещении), при отсутствии филиалов – в центральном офисе, оформление заявления на добровольное назначение Помощника, который определяется Сопровождаемым самостоятельно из числа клиентов кредитной организации (далее – Сервис «второй руки»). При этом Помощником не может являться работник данной кредитной организации.

7.1. Сопровождаемый Клиент к своему заявлению прикладывает документы, подтверждающие инвалидность (справка медико-социальной экспертизы об установлении инвалидности).

7.2. Кредитная организация не осуществляет подбор и поиск лиц, среди которых Сопровождаемый может выбрать Помощника.

7.3. Кредитной организации рекомендуется в целях защиты интересов Сопровождаемого и исключения рисков мошенничества со стороны Помощника в течение операционного дня кредитной организации проверять Помощника, согласно внутренним нормативным документам и антифрод-системе, и в случае выявления несоответствия отказать в заключении Договора о предоставлении Сервиса «второй руки» (далее – Договор).

7.4. Кредитная организация в случае отказа Клиента от использования дистанционных (цифровых) каналов обслуживания не подключает ему Сервис «второй руки».

8. Помощник при его личном присутствии в филиале (помещении), при отсутствии филиалов – в центральном офисе, оформляет заявление о согласии на сопровождение Клиента на основании нотариально заверенной доверенности Сопровождаемого (по разработанному и(или) принятому образцу, используемому в кредитной организации) для осуществления финансовых операций, согласно пункту 14 Методических рекомендаций.

9. Сопровождаемый совместно с Помощником при личном присутствии в кредитной организации заключают Договор с кредитной организацией на основании заявлений, указанных в пунктах 7, 8 Методических рекомендаций. В Договоре указываются права и обязанности Сопровождаемого, Помощника и кредитной организации в соответствии с внутренними нормативными документами кредитной организации.

10. Кредитная организация в течение не более 24 часов с момента подписания Договора подключает сервис «второй руки» Сопровождаемому и Помощнику и уведомляет их путем отправки push-уведомлений/SMS-сообщений (на мобильный номер, указанный в Договоре).

11. Договор между сторонами заключается на срок, указанный в заявлении Сопровождаемого, указанного в пункте 7 Методических рекомендаций, и может быть пролонгирован на основании соответствующего заявления Сопровождаемого при его личном присутствии в обслуживаемой кредитной организации. В случае утраты дееспособности либо смерти Сопровождаемого, Помощник либо представитель Сопровождаемого (на основании доверенности, подтверждающей его полномочия) уведомляет кредитную организацию после получения подтверждающих документов об утрате дееспособности, либо смерти Сопровождаемого способами, указанными в Договоре. Кредитная организация в день уведомления Помощником либо представителем Сопровождаемого и предоставления соответствующих подтверждающих документов прекращает действие Договора и обслуживание сервиса «второй руки».

12. Кредитным организациям рекомендуется до подписания Договора предоставлять Сопровождаемому консультацию по вопросам предоставления сервиса в доступной форме с учетом его потребностей и особенностей.

13. Помощник производит дополнительный контроль, подтверждает либо отклоняет операции Сопровождаемого, указанные в пункте 14 Методических рекомендаций.

13.1. Подтверждение операции Сопровождаемого осуществляется Помощником в системе кредитной организации нажатием кнопки «Подтвердить/ Подтвердить операцию» и вводом одноразового SMS-пароля в личном кабинете на сайте кредитной организации или в мобильном приложении (при наличии).

13.2. Отклонение операции Сопровождаемого осуществляется Помощником в системе кредитной организации нажатием кнопки «Отклонить/Отклонить операцию» и вводом одноразового SMS-пароля в личном кабинете на сайте кредитной организации или в мобильном приложении (при наличии).

13.3. Подтверждение/отклонение операции Сопровождаемого Помощником происходит в течение операционного дня кредитной организации, с учетом особенностей, установленных законодательством Республики Казахстан о платежах и платежных системах, при этом если операция в течение операционного дня не подтверждена Помощником, то кредитная организация вправе отказать в проведении операции.

14. Кредитные организации в соответствии с Договором включают в перечень операций, выбранных Сопровождаемым, доступных для проверки и подтверждения Помощником:

14.1. Переводы третьим лицам, в том числе, организациям (за исключением оплаты коммунальных платежей, уплаты алиментов, оплаты налогов, государственных пошлин и иных платежей государственным организациям);

14.2. Закрытие счетов, вкладов;

14.3. Оформление займов, микрокредитов, платежных карт;

14.4. Валютно-обменные операции;

14.5. Инвестиционные операции;

14.6. Другие операции на усмотрение кредитной организации.

15. Кредитным организациям до подключения Сервиса «второй руки» рекомендуется информировать Клиента о способе его отключения, в том числе с учетом информации, изложенной в пунктах 20, 21 и 22 Методических рекомендаций, и получить его письменное согласие Клиента с таким способом отключения Сервиса «второй руки» до его подключения.

16. Уведомление Помощника о совершении операций Сопровождаемым производится доступными способами, указанными в Договоре, и может, в том числе, осуществляться путем отправки ему PUSH-уведомлений/SMS-сообщений.

17. Уведомление Сопровождаемому о результате рассмотрения его операции Помощником производится доступными для него способами, указанными в Договоре с учетом потребностей и особенностей Сопровождаемого, и может, в том числе, осуществляться путем отправки PUSH-уведомлений/SMS-сообщений Сопровождаемому.

18. Информация о факте отправки и содержании запроса на подтверждение операции, направленного Помощнику, а также о результатах рассмотрения Помощником запроса на подтверждение операции, должна храниться в соответствии с установленными сроками, согласно Перечню основных документов, подлежащих хранению, и сроков их хранения[1] в кредитной организации, в том числе, в целях использования при разрешении возможных спорных ситуаций.

19. Кредитной организации в зависимости от назначения платежа/перевода рекомендуется обеспечить с учетом положений пункта 4 статьи 50 Закона Республики Казахстан «О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан» доступность Помощнику с согласия Сопровождаемого в рамках сервиса ««второй руки» следующей информации о переводах/платежах Сопровождаемого, в отношении которых требуется подтверждение Помощником:

19.1. Тип операции;

19.2. Дата совершения операции;

19.3. Сумма операции;

19.4. Комиссия за совершение операции;

19.5. Наименование организации-получателя или имя, отчество (при наличии) и первая буква фамилии получателя, четыре последних цифры карты/счета получателя (при наличии) или номер телефона;

19.6. Наименование банка получателя.

При этом запрещается раскрывать Помощнику информацию об остатках денег на счетах Сопровождаемого, а также о поступающих Сопровождаемому зачислениях на счет.

20. Кредитной организации рекомендуется обеспечивать возможность инициирования отключения сервиса «второй руки» и расторжения Договора на основании письменного заявления Сопровождаемого при его личном присутствии либо его представителя (на основании доверенности, подтверждающей его полномочия) в филиале (их помещении), при отсутствии филиалов в центральном офисе кредитной организации.

21. Кредитной организации рекомендуется уведомлять Помощника об отключении сервиса «второй руки» Сопровождаемым на основании его письменного заявления способом, указанном в Договоре или путем отправки PUSH-уведомления/SMS-сообщения Помощнику.

22. Кредитной организации рекомендуется самостоятельно инициировать отключение Сервиса «второй руки» при выявлении фактов и признаков мошеннических действий со стороны Помощника с обязательным уведомлением Сопровождаемого способами, указанными в Договоре.

23. Кредитные организации вправе приостановить операции Сопровождаемого в случае самостоятельного выявления мошеннических действий и проводить соответствующие процедуры, согласно внутренним нормативным документам.

24. При выявлении фактов и признаков мошеннических действий в отношении операций Сопровождаемого кредитная организация проводит соответствующие процедуры, согласно внутренним нормативным документам, на основании письменного заявления Сопровождаемого и (или) Помощника.

25. Кредитным организациям рекомендуется:

25.1 Учитывать международную практику при разработке собственных адаптивных решений для обслуживания Клиентов;

25.2 Предоставлять Клиентам возможность подтверждения высокорискованных операций через дистанционные каналы путем проверки биометрических показателей (к примеру, отпечаток пальца, голос Клиента, сетчатка глаза, лицо Клиента), при этом при выявлении высокорискованных операций учитывать все доступные в дистанционных каналах виды операций;

25.3 Консультировать Клиентов по вопросам предоставления банковских услуг/сервиса с пояснением всех возможных последствий/рисков в доступной форме, с учетом их потребностей и особенностей.

[1] Постановление Правления Национального Банка Республики Казахстан от 29 февраля 2016 года № 66 «Об установлении Перечня основных документов, подлежащих хранению, и сроков их хранения в банках второго уровня, филиалах банков-нерезидентов Республики Казахстан»